O tema aqui trazido à
discussão será dividido em duas partes.
Primeiramente se falará da
questão da Cidadania Digital e, no segundo momento, sobre as questões do
marketing digital e suas características e implicações legais como relatado no
enunciado proposto.
A questão da Cidadania Digital
ou Cybercidadania, também como dizem por aí, ela está intimamente ligada com
outros itens, quais sejam: a educação digital e a ética digital. De modo que,
todos têm o direito de se manifestar nas redes, expor suas opiniões, contudo
tem que ser respeitado o direito alheio, dessa forma agindo assim com ética e
neste exercício operando verdadeira educação digital.
Essa questão da Cidadania Digital
é colocada à prova em alguns momentos, em situações de repercussão pública. Aqui
no Brasil tivemos uma situação recente em que, sob o pretexto de ser acusado de
furto de uma bicicleta, que na verdade não tinha sido furtada, porque o
proprietário negou isso, um tatuador e um amigo, capturando o acusado, naquela
oportunidade fizeram uma tatuagem na testa de um rapaz escrevendo os seguintes dizeres:
“sou ladrão e vacilão”. Ou seja, como se ele assumisse o ilícito e o marcando
na testa, de forma perene, ou seja, além da exposição digital deixando uma
marca física assim como o nazismo fazia, por exemplo, assim decretando o que
aqui chamamos também de morte digital ao indivíduo.
E essa situação depois
chegou à Justiça, por onde os dois rapazes que cometeram o crime foram presos e
estão respondendo criminalmente. E o jovem que teve a testa marcada era ainda,
naquele momento, não tinha 18 anos de idade, de maneira que recebeu o amparo
legal e até uma clínica de reabilitação assumiu o seu tratamento, pois ele
usava drogas, era viciado. Alguns médicos se comprometeram a remover a tatuagem.
Então vemos que o exercício arbitrário das próprias razões ainda acontece no
mundo atual, isso pode ser transportado para a questão da comunicação e o marketing
digital vendo o lado do consumidor que, por vezes, acha que pode atuar como um
vingador nas redes sociais, com abuso de direito.
Mas antes de chegar ao lado
do consumidor importante falar que, de um modo geral, o marketing digital é
largamente utilizado no mundo inteiro e aqui no Brasil não é diferente, de modo
que, estar bem localizado no Google, nos buscadores, afigura-se como
fundamental para prosperidade de qualquer negócio e aí muita das vezes as
próprias empresas travam grandes batalhas para que seus produtos fiquem
melhores colocados, seja na busca paga, seja na orgânica, mas às vezes algumas
até burlam o sistema, por exemplo, contratando anúncios pagos só que usando o
nome da concorrente, uma palavra-chave da concorrente, como exemplo.
O que é vedado pela legislação,
o Judiciário brasileiro entende como abusivo, pois isso viola direitos e
determina a remoção do conteúdo. Isso gera a devida indenização pelo dano
causado a empresa que teve seu nome ou a sua marca utilizada de forma abusiva e
desleal pelo concorrente infrator.
Entende-se que o principal
viés do tema solicitado é para tratar das relações entre consumidores e
empresas, nota-se que algumas empresas abusam também quando exageram nos
serviços de telemarketing bombardeando o consumidor com ligações infrutíferas,
sem pedido prévio, o quê se entende até como um bullying telemático, em que o
tempo útil do consumidor é gasto para responder ligações, que não levam a nada,
sobre produtos que ele não solicitou, de modo que, fazendo-se prova de abuso
cabe que ele seja até indenizado por tal propaganda abusiva, respondendo a
empresa promotora sobre isso. O mesmo vale para e-mails, com condenações
judiciais nesse sentido.
Desta maneira, observa-se
que o marketing digital e a comunicação das empresas para com seus clientes, na
oferta de seus produtos e serviços é fundamental, mas há de se delimitar até
onde as empresas podem chegar, sem serem invasivas, com isso atacando a
intimidade e a privacidade dos consumidores.
Geralmente quando se joga no
Google alguma procura, por exemplo, de hotel para se hospedar, o consumidor é
bombardeado, posteriormente, na sua timeline do Facebook ou no seu próprio
e-mail de várias ofertas sobre aquele tipo de produto. Após o escândalo da
Cambridge Analytica se confirmou, o que muitos já sabiam, ou seja, que o
Facebook vende nossos dados para diversas empresas, onde o tratamento dos dados
nem sempre respeita a legislação vigente ou detém um comportamento ético.
Um caso célebre, nessa
questão envolvendo a intimidade e a privacidade dos consumidores se refere ao
caso da empresa americana Target, em que um pai consumidor recebeu um cupom de
desconto pelos correios, para comprar fraldas. Daí ele, sentindo-se ofendido foi
lá até o hipermercado para reclamar com a atendente sobre aquilo, pois, não detinha
nenhuma mulher com criança na família. A atendente então lhe pediu desculpas e
tudo mais, mas ele retornando para o seu lar, no jantar, contou isso para a sua
esposa e para a filha de 15 anos, que estava na mesa. Sendo que, neste ato, ela,
a filha, confirmou que estava grávida, que estava acessando aquele tipo de
produto, seja pelo Google, seja no site da própria empresa, o que gerou aquele
cupom de desconto, de modo que, nota-se que, por vezes, esses canais digitais,
esses bancos de dados – Big Data – sabem mais da nossa vida íntima e pessoal do
que os próprios familiares, os esposos e esposas, companheiros e companheiras.
Na legislação brasileira se tem
alguns direitos do consumidor garantidos, considerando que o nosso código é
reputado como um dos melhores do mundo, que nos salvaguarda de situações de
modo geral, sejam elas digitais ou não, desta forma vou citar alguns exemplos
desses direitos que são garantidos: direito de arrependimento nas compras não
presenciais, prazo de reclamações de 90 (noventa) dias para produtos duráveis e
30 (trinta) dias para produtos não duráveis, inversão do ônus da prova, reconhecimento
da vulnerabilidade do consumidor no mercado de consumo, foro privilegiado do consumidor,
responsabilidade objetiva, responsabilidade solidária, prazo retificação do
produto com vício, vinculação da informação e publicidade e vedação a prática
abusiva.
Desta forma, ora voltando ao
início do texto, como colocado, após se observar que o consumidor tem o direito
de livre manifestação do pensamento, inclusive quanto às propagandas das
empresas, que às vezes são até abusivas, por exemplo, quando envolvem produtos que
são de interesse das crianças, assim forçando com que seus pais comprem lanches
não tão saudáveis, atrelados àqueles brinquedos. O que é considerado aqui, até
com intervenção do Ministério Público, por vezes, como venda casada e
propaganda abusiva.
Mas uma pergunta frequente
que se faz é até que ponto o consumidor pode se manifestar contra uma empresa,
qual o limite dessa manifestação do pensamento, já que quando a empresa falha,
seja na venda do produto, seja na prestação do serviço, seja por vício, mau
funcionamento ou impropriedade do produto, falha na execução dos serviços e
etc. a rede social, hoje em dia, é uma ferramenta poderosa também para ele(a) –
consumudidor(a) – se manifestar criticando a atuação da empresa ou do
profissional naquela situação específica, que pode inclusive levá-la a quebra
por essa grande exposição, destruindo sua reputação digital, por vezes, o que
redunda na reputação física, com reflexos no mundo palpável, afinal são a mesma
coisa!
Por todo o exposto, em
conclusão, verifica-se que as empresas podem se utilizar de alguns
instrumentais tecnológicos para favorecer o seu marketing, para a promoção do
seu produto, inclusive com suporte constitucional, senso lícito criar
comunicações com seus consumidores, especialmente respeitando a livre
iniciativa, a livre concorrência, que as empresas geram riquezas, geram
empregos, de modo a fazer que a economia de um país se movimente, para angariar
oportunidades, o Estado angariar tributos para manter em funcionamento a
máquina estatal. Contudo, as empresas têm que observar os instrumentos de
governança corporativa, de compliance, notadamente
respeitando os direitos do consumidor, respeitando cada vez mais a proteção dos
seus dados, de modo a harmonizar a sua atuação econômica e atuando com
responsabilidade social, para que tenha sustentabilidade empresarial, para que
se perpetue, dessa forma, tendo sempre como pedra de toque o respeito à
dignidade da pessoa humana, seja dos seus consumidores, seja dos seus
funcionários, dos seus colaboradores e dos seus parceiros comerciais.
Indico como suporte para tal
temática os seguintes textos, disponíveis no site TI Especialistas:
Bullying
Telemático:
https://www.tiespecialistas.com.br/bullying-telematico/
Direito
do consumidor e reputação digital: https://www.tiespecialistas.com.br/direito-do-consumidor-e-reputacao-digital/
Conar (conselho nacional de autorregulamentação
publicitária):
http://www.administradores.com.br/artigos/marketing/conar-conselho-nacional-de-autorregulamentacao-publicitaria/96875/
Compras
pela internet e a não entrega do produto: https://www.tiespecialistas.com.br/compras-pela-internet-e-nao-entrega-do-produto/
Concorrência
digital, buscadores e o judiciário: https://www.tiespecialistas.com.br/concorrencia-digital-buscadores-e-o-judiciario/
Educação
Digital. Aspectos conceituais: https://www.tiespecialistas.com.br/educacao-digital-aspectos-conceituais/
Ética
Digital: https://www.tiespecialistas.com.br/eticidade-digital/
Fake news e a cidadania digital: https://www.tiespecialistas.com.br/fake-news-e-a-cidadania-digital/
Promoções
no Brasil. Cuidados nas redes sociais:
https://www.tiespecialistas.com.br/promocoes-no-brasil-cuidados-nas-redes-sociais/
Adriano Augusto Fidalgo. Advogado. Auditor Jurídico.
Especialista em Direito Processual Civil pela Universidade São Francisco.
Especialista em Direito Tributário pela Escola Superior de Advocacia da OAB/SP.
MBA em Auditoria pela Universidade Nove de Julho. Presidente da Comissão
Especial de Direito Digital e Compliance da OAB/Santana. Especialista em
Computação Forense pela Universidade Mackenzie. Mestrando em Educação pela
Universidade Nove de Julho, na Linha de Pesquisa: Educação, Filosofia e
Formação Humana. Membro Efetivo da Comissão Especial de Educação Digital da
OAB/SP. Membro Efetivo da Comissão Especial de Direito Digital e Compliance da
OAB/SP. Membro das Comissões de Direito do Consumidor, CONSEG e OAB vai à
Escola, da Subseção da OAB/Santana. Certificações em Tecnologia da Informação
pela ITCERTS, do Canadá, nos cursos de Ethical Hacking Essentials, Information
Security Policy Foundation e Infosec Foundation. Certificado pelas Academais do
INPI (Instituto Nacional de Propriedade Industrial) e World Intelectual
Property Organization (WIPO) no Curso Geral de Propriedade Intelectual. Certificações
em Fundamentos da Gestão de TI, Ética Empresarial, Processo de Comunicação e
Comunicação Institucional, todos pela FGV. Articulista nos Portais TI Especialistas,
Direito & TI, Profissionais TI, Yes Marília, Jurisway, Jusnavigandi e
Administradores. Palestrante e Pesquisador.
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