AUDITORIA SOBRE O BOM ATENDIMENTO AO PÚBLICO

AUDITORIA SOBRE O BOM ATENDIMENTO AO PÚBLICO

 

Quem se vale de qualquer prestação de serviços tem percebido o quão os atendimentos ao público, em grande parte das vezes, apresentam-se como inadequados. Atendentes que não prestam atenção ao pedido, discussões internas com colegas de trabalho na frente do público, a demora inexplicável, a falta de retorno na espera, o agendamento que não é cumprido, em suma, a falta de respeito com o consumidor que é um cliente constante daquele prestador, ou seja, aquele que mantém a saúde financeira e perenidade daquela empresa e é tratado como um nada, ao arrepio da lei e da própria continuidade do negócio.

 

Isso se deve a muitos fatores, por exemplo, a desconsideração da máxima que “o cliente tem sempre razão”, aliados a falta de preparo dos profissionais (seja de treinamento para aquela função ou de base mínima de educação), falta de urbanidade, notadamente, desconsiderando o que significa Governança Corporativa. Portanto, tais pontos devem ser analisados por uma Auditoria de Procedimentos Internos, com o objetivo de apontar falhas no atendimento.

 

Vivemos na era da informação. A empresa tem que cuidar de sua marca – bem intangível – que se mal cuidada pode levar a empresa à bancarrota. Estatisticamente elogios são raros. Agora, maledicências são como papéis picados jogados do céu, jamais serão resgatados. Existem canais hoje que podem arrasar uma marca/negócio em horas. O facebook pode em progressão geométrica levar a má notícia de um mal atendimento há milhões de pessoas. O site Reclame Aqui também é uma fonte de consultas valiosas para se saber a conduta da empresa X em relação aos seus atendimentos a clientes.

 

Assim, seguem dicas para um bom relacionamento ao cliente, em que podemos nos focar para recomendar melhoras, a saber:

a)    Atende seu cliente com a receptividade e cortesia que trataria um familiar querido, seguindo-se aquela regra de ouro sobre que se deve tratar o outro como gostaria de ser tratado, com as particularidades do que o cliente ambiciona.

b)   Respeite seu cliente, pois ele que gera a sua prosperidade e continuidade empresarial.

c)    Seja claro, comunique-se de forma adequada, já que a propaganda enganosa é daninha e pode lhe levar à quebra.

d)   Ofereça serviços de qualidade e modernos ao consumidor, afinal todos os consumidores estão muito mais informados e críticos e o concorrente poderá lhe superar a qualquer momento.

e)    Qualifique seus colaboradores, considerando que eles representam a sua empresa, são os olhos, mãos e rostos que o cliente liga à sua marca, além de legalmente os atos dos seus prepostos gerarem conseqüenciais jurídicas à sua empresa, eis que, a empresa responde objetivamente pelas falhas dos seus colaboradores.

 

 

Advogado.

Corretor de Imóveis (cursando PROECCI – Avaliador CNAI).

Auditor Jurídico.

Auditor em concursos promocionais (Avon, Sadia, Centauro, Santander e outros).

Bacharel em Ciências Jurídicas.

Especialista em Direito Processual Civil pela Universidade São Francisco.

Especialista em Direito Tributário pela Escola Superior de Advocacia da OAB/SP.

MBA em Auditoria pela Universidade Nove de Julho.

Inscrito no Curso de Especialização em Computação Forense (Lato Sensu) pela Universidade Mackenzie.

Membro da Comissão de Direito do Consumidor, da Subsecção da OAB/Santana.

Detentor de diversos cursos perante a OAB/SP.

Titular da Fidalgo Assessoria.